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 Verfasst am 06-22-2007 01:32:18 pm von MLM-Infos.com |
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Kunden mit Gefühl begeistern: Emotionale Bindungen aufbauen und pflegen
von Ralf R. Strupat, STRUPAT.KundenBegeisterung!, Halle/Westfalen
Lange Zeit herrschte die Meinung vor, Geschäft und Gefühl passen nicht
zusammen. Längst ist dies widerlegt. In der richtigen Dosis und
Kombination machen Geschäftssinn, der betriebswirtschaftliche
Background, und das Gefühl, die emotionale Verbindung mit den
Kunden, den Erfolg eines Unternehmens aus. Im immer härter werdenden
Wettbewerb mit austauschbaren Produkten und Leistungen gewinnt dieser
emotionale Aspekt an Bedeutung. Marketing-Studien belegen, dass
Kaufentscheidungen zu einem hohen Prozentsatz „aus dem Bauch
heraus“ gefällt werden. Marken und Anbieter werden bevorzugt, weil das
Gefühlsambiente stimmt. Unbewusst aufgenommene Botschaften werden
gespeichert und (genauso unbewusst) dem weiteren Kaufverhalten
zugrunde gelegt.
In Zeiten des Internet-Shoppings gewinnt der Mensch in der Beziehung
Anbieter/Verbraucher immer mehr an Bedeutung. Trotz aller Online-
Vorteile (Preisvergleiche, Einkaufsmöglichkeiten Rund-um-die-Uhr u. a.)
ist es immer noch die zwischenmenschliche Kommunikation, die unser
Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflusst... und den Verkauf über die
Ladentheke niemals aussterben lassen wird. Denn nur dort wird eine
emotionale Beziehung geschaffen, eine Bindung aufgebaut, die nicht über
den Preis und die Vergleichbarkeit der angebotenen Produkte oder
Dienstleitungen entschieden wird. Hier stehen sich Menschen gegenüber.
Erwartungen werden geweckt und befriedigt, Gefühle erzeugt, die nur im
persönlichen Kontakt zueinander entstehen und wirken. Der berühmte
Funke springt eben nicht vom Bildschirm oder der Tonbandstimme auf
den Kunden über, sondern nur von der begeisterten Verkäuferin, dem
verständnisvollen Berater, dem zuvorkommenden Kellner, dem
zuverlässigen Service-Handwerker. Sie sind es, die begeistern können –
so sehr, dass Gelegenheitskunden zu Dauerkunden werden.
Von Angesicht zu Angesicht
Um aus Gelegenheitskunden „Wiederholungstäter“ zu machen, darf der
Kunde nicht nur verführt, sondern er muss begeistert werden. Dann ist er
auch überzeugt – vom Kauf und dem Unternehmen. Wichtigstes Element
in diesem Zusammenhang ist der Dialog. Es reicht nicht aus, die Gefühle
des Kunden zu wecken, sie müssen auch akzeptiert werden. Spürt der
Kunde, dass er als Individuum wahrgenommen und behandelt wird,
erfährt er Wohlwollen und Vertrauen, erhöht dies bei ihm die Bereitschaft,
dem Unternehmen die Treue zu halten. Nun sind Gefühle nur in gewissem
Maße kontrollierbar, aber mit Einfühlungsvermögen und Erfahrung
durchaus steuerbar. Eine Aufgabe, die gerade im direkten Kontakt
miteinander den Mitarbeitern in der Kontaktsituation mit dem Kunden
zufällt, und die mit Geschick zum Geschäftsvorteil genutzt werden kann.
Beispiel:
Niemand wartet gerne. Doch was bleibt anderes übrig, wenn der Andrang
groß ist. So nervt die freundliche Stimme in der Warteschleife des Bestell-
Telefons nur noch, wenn sie das dritte oder vierte Mal ansetzt „Sie werden
sofort mit einem freien Platz verbunden …“. Auch an der Supermarkt-Kasse
macht sich schnell Ungeduld breit, sobald sich eine längere Schlange
bildet. Doch das freundliche Lächeln der sichtbar flinken Kassiererin,
nimmt den Wartenden den Wind aus den Segeln. Außerdem hat der
Vordermann ja nur ganz wenige Artikel im Einkaufswagen liegen und eine
weitere Kasse wird womöglich gerade besetzt. Der wartende Kunde kann
abschätzen, wie lange es noch dauern wird, während er der automatischen
Ansage ausgeliefert ist. Die nonverbale Information sagt „Wir lassen Sie
nicht im Regen stehen“ während die automatische Stimme Ihre eventuell
geäußerte Ungeduld schlichtweg ignoriert.
Kompetente Mitarbeiter überzeugen
Damit Mitarbeiter schnell und unkompliziert auf die Kunden eingehen
können, müssen sie mit Handlungskompetenz ausgestattet sein.
Fachliches Wissen und Können allein genügen nicht, wenn jede noch so
kleine Entscheidung erst nach Rücksprache getroffen werden kann. Sind
sie dagegen stark in unternehmerische Entscheidungen eingebunden und
in gewissem Grade selbstverantwortlich, wird dies auch für die Kunden
spürbar. Besonders in den Bereichen Service und Reklamationen kann
eine erweiterte Handlungskompetenz viel zur emotionalen Kundenbindung
beitragen. Der Kunde kommt aufgrund der Tatsache, dass er etwas
reklamieren muss, mit einer negativen Einstellung ins Geschäft. Hat der
kompetente Mitarbeiter genügend Spielraum zur unverzüglichen Behebung
des Mangels bzw. kann diese in Aussicht stellen, spürt der Kunde, dass er
mit seinen Problemen ernst genommen wird.
Beispiel:
Ein Bücher-Club-Mitglied hat seinen fälligen Einkauf noch nicht getätigt
und bekommt eine entsprechende Aufforderung. Im Geschäft vor Ort
wählt er mehrere Titel aus und erzählt der Kassiererin von seiner
„Vergesslichkeit“. Sie rechnet ab und überrascht den Kunden „Herr Müller,
ein Buch habe ich gleich für das nächste Quartal verbucht!“. Obwohl der
Kunde als Club-mitglied ohnehin vertraglich an das Unternehmen
gebunden ist, erfolgt durch diese Geste eine Bindung ganz anderer Art,
nämlich auf der emotionalen Ebene. Dazu trägt als Kleinigkeit auch die
Ansprache mit dem Namen bei. Er ist verblüfft und spürt, dass er
weiterhin als Kunde erwünscht ist – schließlich könnte er ja auch die
Mitgliedschaft kündigen. Der Bücher-Shop hundert Meter weiter bietet
ebenfalls reichlich Lesestoff, die Präsentation lädt zum unverbindlichen
Schmökern ein… doch die Abfertigung an der Kasse ist anonym. Kein
Grund zum Wiederkommen!
Kundenbindung wird sehr stark über Zusatznutzen und Mehrwert beeinflusst.
Aber nicht die Bindung auf Gedeih und Verderb, die Assoziationen mit
Fesseln hervorruft, z. B. durch Monopolstellung, wirkt sich auf lange Sicht
positiv aus. Erst eine hohe emotionale Verbundenheit führt zur Loyalität
dem Unternehmen gegenüber, das heißt zum freiwilligen Wiederkommen.
Die positive Ausstrahlung eines begeisterten Unternehmers/Mitarbeiters
lässt sich eben nicht durch Technik ersetzen, denn nur wer sich selbst
begeistert, kann auch andere begeistern. Und diese Empfindungen sollten
Sie nicht vor andern verbergen, sondern als Bindemittel nutzen.
_____________________________________________________________
Ralf R. Strupat „Mr. Kundenbegeisterung” begleitet mit seiner Full-Service-
Agentur für Kundenbegeisterung Unternehmen aller Colour auf dem Weg,
schnell und dauerhaft eine neue Service-Kultur zu etablieren. Dabei sieht
er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz –
mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben, als buntes
Ei zum Kundenmagneten werden.
Weitere Informationen erhalten Sie bei STRUPAT. KundenBegeisterung!
www.begeisterung.de
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