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 Verfasst am 02-13-2008 08:36:57 am von Gudrun Schrank |
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Neukundengewinnung zum Nulltarif
von Stéphane Etrillard
Halten Sie sich vor Augen: Wenn ein Kunde zufrieden und begeistert ist,
spricht er durchschnittlich drei bis fünf Empfehlungen aus – und zwar
genau bei den Menschen, die potenziell Interesse an Ihrem Angebot
haben! Und in den meisten Fällen führt eine Empfehlung auch tatsächlich
dazu, dass das empfohlene Unternehmen schließlich bevorzugt wird. Denn
Kunden sind sehr empfänglich für Tipps und Hinweise von Freunden oder
Bekannten, ganz im Gegenteil zu den Versprechungen der Werbung, die
häufig misstrauisch beäugt werden. Empfehlungen hingegen sind immer
sehr glaubwürdig, weil sie sich auf konkrete Erfahrungen berufen und von
Menschen kommen, die wir kennen und denen wir vertrauen. Im
Empfehlungsmarketing steckt also ein riesiges Potenzial, und es ist die
beste Gelegenheit, um Ihren Kundenstamm mit einfachen Mitteln ganz
gezielt und effektiv zu erweitern. Da es praktisch keine Streuverluste gibt,
lohnt sich Ihr Einsatz hier in jedem Fall.
Man könnte nun fragen, warum man die Empfehlungen überhaupt
beeinflussen soll, wenn die Kunden doch sowieso ganz von allein ihre
Tipps an den Mann bringen. Es stimmt natürlich, dass Sie mit Sicherheit
bereits Gegenstand von Empfehlungen gewesen sind, auch ohne Ihr
direktes Zutun, denn Ihre Kunden werden bestimmt schon das eine oder
andere Mal über Sie und Ihr Angebot gesprochen haben. Kunden geben
nämlich gern wertvolle Hinweise an andere weiter. Man muss sie wirklich
nicht lange dazu überreden. – Doch solange Sie die Empfehlungen durch
Ihre Kunden dem Zufall überlassen, werden auch die positiven Effekte
zufällig bleiben, und eine Vielzahl von Gelegenheiten für eine Empfehlung
wird außerdem vollkommen ungenutzt verstreichen. Nicht jeder Kunde
redet ohne besonderen Anlass über seine Erfahrungen, einige brauchen
einfach einen kleinen Anstoß, um aktiv zu werden. Mit einem
systematischen Empfehlungsmarketing können Sie nun ganz zielgerichtet
Einfluss nehmen auf die Initiative Ihrer Kunden. Und als Verkäufer,
Freiberufler oder Selbstständiger, der etwas Empfehlenswertes zu bieten
hat, sollten Sie sich auch nicht davor scheuen, mit einem konsequenten
Empfehlungsmarketing in Aktion zu treten.
Alle Seiten profitieren von Empfehlungen: Kunden, Interessenten – und Sie.
Empfehlungsmarketing hat nun keinesfalls etwas mit Bittstellerei zu tun,
obwohl es in manchen Köpfen noch so beurteilt wird, weil viele Anbieter
denken, sie würden bei ihrem Kunden um einen persönlichen Gefallen
bitten, wenn sie nach einer Empfehlung fragen. Doch diese Auffassung
ignoriert einen wichtigen Aspekt: Alle Beteiligten haben einen Vorteil von
Empfehlungen, und Ihr unternehmerischer Gewinn kommt keinesfalls auf
Kosten Ihrer Kunden zustande, sondern beschert sowohl Ihrem Kunden
als auch demjenigen, der den Tipp erhält, einen Nutzen.
Der Nutzen für denjenigen, dem etwas empfohlen wird, liegt auf der Hand:
Jeder weiß aus eigener Erfahrung, dass es immer wieder Situationen gibt,
in denen wir dankbar sind für vertrauensvolle und zuverlässige
Empfehlungen und gute Tipps. Wenn wir auf die guten (oder auch
schlechten!) Erfahrungen unserer Freunde und Bekannten zurückgreifen
können, erspart uns das langes, aufwendiges Suchen und unter
Umständen auch riskante Probeläufe mit unbekannten Anbietern.
Empfehlungen helfen uns, das Risiko von wichtigen und/oder kostspieligen
Kaufentscheidungen zu minimieren, und vereinfachen die Entscheidungsfindung,
wenn das Angebot nur schwer zu überschauen ist oder für die
Kaufentscheidung nur wenig Zeit zur Verfügung steht. In solchen Fällen
nehmen wir Empfehlungen und gute Tipps liebend gern an.
Und auch Ihr Kunde, der eine Empfehlung ausspricht, macht dies nicht
immer nur aus reiner Nächstenliebe. Menschen mögen es einfach, über
eigene Erfahrungen zu sprechen und andere mit guten Tipps zu
versorgen. Dabei spielt es natürlich eine wesentliche Rolle, dass man
andere Menschen von den eigenen Erfahrungen profitieren lassen will,
ihnen etwas Gutes tun oder sie vor schlechten Erlebnissen bewahren
möchte. Doch auch die Anerkennung, die man aufgrund eines wertvollen
Tipps erfährt, ist ein wichtiges Motiv bei der Empfehlung. Jeder fühlt sich
geschmeichelt, wenn er um Rat gefragt wird oder ein positives Feedback
auf eine zurückliegende Empfehlung erhält. Und das eigene Image als
jemand, der sich bestens auskennt, wird dadurch auch ein wenig
aufpoliert. – Gerade diese Einsicht ist für Ihr aktives Empfehlungsmanagement
von großer Bedeutung. Sie kann Ihnen nämlich die Scheu davor nehmen,
Ihre Kunden um Empfehlungen zu bitten. Denn Sie können die Bitte um
eine Empfehlung damit aus einem anderen Blickwinkel betrachten: Sie ist
nicht nur ein Gefallen, um den Sie Ihren Kunden bitten, sondern bietet
ihm gleichzeitig auch die Gelegenheit, sein eigenes Ansehen zu
verbessern und seinen Freunden oder Bekannten etwas Gutes zu tun. –
Und wer sagt zu einem solchen Angebot schon nein?
Worin nun für Sie als Verkäufer / Unternehmer die Vorteile von
positiven Empfehlungen liegen, ist bereits angeklungen und lässt sich
folgendermaßen auf den Punkt bringen:
* Sie erreichen ohne finanziellen und zeitlichen Aufwand potenzielle
Neukunden, die gratis mit gezielt ausgewählten Informationen über Sie
versorgt werden.
* Diese Interessenten gehören häufig direkt zu Ihrer Zielgruppe, da sie
aus dem Bekannten- oder Freundeskreis Ihres Kunden stammen, der nur
ganz gezielt Tipps geben wird. Das vermindert Streuverluste Ihrer
Marketing-Aktivitäten.
* Kommt ein Interessent auf Empfehlung, erhalten Sie in der Regel einen
gewissen Vertrauensvorschuss von ihm, sodass das Gespräch
unkomplizierter verläuft.
* Eine ausgesprochene Empfehlung festigt auch die Beziehung zu Ihrem
Stammkunden. Sie ist Ausdruck von Vertrauen, worauf Sie aufbauen
können, um die Kundenbeziehung weiter zu vertiefen.
Empfehlungen lösen sich jedoch nicht von selbst aus. Die wichtigste
Voraussetzung für ein erfolgreiches Empfehlungsmanagement ist
natürlich, dass Sie etwas Empfehlenswertes zu bieten haben. Wer
einfach nur gute Arbeit abliefert und alle Erwartungen einigermaßen
befriedigt, hat diese Voraussetzung meist noch nicht erfüllt. Für Kunden
ist dies nämlich einfach nicht weiter erwähnenswert. Erst wenn Sie
Erwartungen übertreffen und Begeisterung wecken, haben Ihre Kunden
etwas wirklich Gutes zu erzählen und werden gern ein bisschen die
Werbetrommel für Sie rühren. Es liegt also in Ihrer Hand, Ihren Kunden
genügend Gesprächsstoff zu liefern, damit diese bei möglichen
Interessenten ein gutes Wort für Sie einlegen.
So machen Sie sich empfehlenswert:
* Sie überzeugen mit Ihrer Persönlichkeit und haben äußerst gute
Beziehungen zu Ihren Kunden.
* Sie genießen den Ruf eines Experten auf Ihrem Fachgebiet.
* Sie bieten eine außergewöhnlich hohe Qualität Ihrer Produkte und
Leistungen.
* Ihre Kundenberatung ist individueller und besser auf den einzelnen
Kunden zugeschnitten als die von Mitbewerbern.
* Ihr Serviceangebot und Ihr Reklamationsmanagement sind hervorragend.
* Sie wissen über neue Trends und Entwicklungen früher und besser
Bescheid als andere Anbieter.
Wenn Sie Ihren Kunden solche und ähnliche Vorzüge bieten können, haben
Sie eine wertvolle Grundlage für Ihr Empfehlungsmarketing geschaffen.
Es kommt nun jedoch darauf an, diese Grundlage auch tatkräftig zu
nutzen, um aktiv positive Empfehlungen auszulösen. Denn solange Sie
hier keine Eigeninitiative zeigen, werden Ihre Kunden Sie weiterhin nur
zufällig empfehlen. Auch dies wird hin und wieder einige Erfolge für Sie
bringen, doch ohne eine systematische Vorgehensweise verschenken Sie
auf lange Sicht wertvolle Chancen, um Ihre Sogwirkung noch weiter zu
steigern und Ihre Geschäfte kräftig anzukurbeln.
Quelle: Managementbrief-Rhetorikbrief, Newsletter Ausgabe 96/2008
Zusatz: Beitrag für die Startseite umformatiert.
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