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 Verfasst am 05-15-2008 11:37:55 pm von MLM-Infos.com |
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Verkaufspsychologie - Keine Angst vor dem Abschluss
Worauf zielt jedes Verkaufsgespräch ab? Auf einen Kaufabschluss. Doch
wenn die Zeit hierfür reif wäre, zögern viele Verkäufer – aus Angst, der
Kunde könnte „Nein“ sagen oder sie als aufdringlich empfinden. Dabei
geht das Ja dem Kunden meist einfach über die Lippen – wenn Sie das
Verkaufsgespräch richtig strukturieren.
Das Verkaufsgespräch ist hervorragend gelaufen. Verkäufer Müller fand
einen guten Draht zur Kundin. Bereitwillig erzählte sie ihm, welche
Erwartungen sie an die neue Waschmaschine hat – oder die nächste
Urlaubsreise. Also konnte Müller der Kundin die Alternativen auch so
präsentieren, dass sie zur Überzeugung kam: Genau dieses Angebot
möchte ich haben. Müller ist zufrieden und die Kundin anscheinend
auch. Jetzt fehlt nur noch ihre Unterschrift unter dem Vertrag. Doch vor
der Frage „Darf ich Ihre Bestellung notieren?“ schreckt Müller zurück.
Plötzlich stockt das Gespräch, und Müllers verkäuferischer Elan erlahmt.
Von strategischer Gesprächsführung ist nichts mehr zu spüren.
Wie viele seiner Berufskollegen hat Müller Angst vor der letzten Phase des
Verkaufsgesprächs, bei der es die Früchte der Arbeit zu ernten gilt:
nämlich den Auftrag. Woran das liegt? Unter anderem daran, dass sich
Müller nun als Verkäufer „outen“ muss. Während sich seine Tätigkeit
bisher weitgehend auf ein Informieren und Beraten der Kundin
beschränkte, muss er nun klar bekennen: Ich möchte Ihnen etwas
verkaufen. Dieser „Rollenwechsel“ fällt vielen Verkäufern schwer – weil
sie nicht wie schmierige Klinkenputzer wirken möchten, die ihren Kunden
etwas aufschwatzen.
Diese Angst ist unbegründet – zumindest wenn der Verkäufer zuvor die
Bedürfnisse des Kunden genau ermittelt und den Nutzen seiner Produkte
kundenbezogen dargestellt hat. Denn dann möchte auch der Kunde,
wenn seine Fragen beantwortet sind, in den Genuss dieser Vorteile also
zum Abschluss kommen. Schließlich sprach er nicht „einfach so“ mit dem
Verkäufer, sondern weil er etwas braucht beziehungsweise möchte.
Warum sollte er also das Produkt nicht kaufen?
Dass sich trotzdem viele Verkäufer vor der Abschlussfrage fürchten, liegt
vor allem an folgenden Punkten:
• Sie haben kein Gesprächsziel.
• Sie sorgen zu wenig dafür, dass der Kunde im Gesprächsverlauf Teilentscheidungen trifft.
• Sie empfinden die Frage „Wollen Sie jetzt gerne kaufen?“ als unhöfliches Drängeln. Und:
• Sie haben Angst vor einem „Nein“ des Kunden, weil sie denken: Dann war alle Mühe umsonst.
Klare Ziele definieren
Ein klares Ziel ist das erste, was vielen Verkäufern fehlt. Deshalb wissen
sie nicht, worauf sie hinarbeiten sollen: Direkt auf einen Verkauf? Oder
zum Beispiel auf einen zweiten Termin, bei dem der Kunde seine
Unterschrift unter den Vertrag setzt?
Setzen Sie sich also klare Ziele für Ihre Verkaufsgespräche. Aber legen
Sie die Messlatte nicht zu hoch, indem Sie sich beispielsweise
vornehmen: Ich will dem Kunden gleich im ersten Gespräch ein
Fertighaus verkaufen. Oder einen Pauschalurlaub für 10.000 Euro. Denn
die Entscheidung über eine so große Investition treffen Kunden (meist)
nicht spontan. Hierüber wollen sie in der Regel erst einige Zeit
nachdenken und sich zum Beispiel mit ihrem Lebenspartner beraten.
Ein Teilziel beim Verkauf von Flugreisen kann sein: „Ich reserviere für Sie
schon mal vier Plätze. Und morgen früh rufe ich Sie dann an, ob ich die
Reise buchen soll.“
Legen Sie die Messlatte bitte auch nicht zu niedrig, indem Sie als Ziel zum
Beispiel formulieren: „Ich möchte die Kundin nur informieren.“ Denn in
vielen Familien entscheidet die Frau, wohin die Urlaubsreise geht. Und der
Mann ist froh, wenn er damit nicht belästigt wird. Warum also nicht die
Kundin fragen: Soll ich die Plätze für Sie buchen? Denn wenn die Kundin
zum Abschluss bereit ist und Sie diesen ewig hinauszögern, verplempern
Sie Zeit ... und Geld. Zudem besteht die Gefahr, dass das Interesse der
Kundin erlahmt – zum Beispiel, weil sie zu Hause in der Zeitung ein
ähnlich attraktives Angebot sieht, das hundert Euro günstiger ist. Welches
Verhalten angebracht ist, das erkennen Sie am besten im Gespräch.
Ähnlich verhält es sich, wenn Sie Lebensversicherungen verkaufen. Wenn
Sie Kunden vorschnell zum Abschluss nötigen, erhöhen Sie nur Ihre
Stornoquote. Wenn Sie den richtigen Zeitpunkt zum Abschluss hingegen
verpassen, dann ist die Gefahr groß, dass Sie den Abschluss, den Sie
eigentlich schon sicher in der Tasche hatten, wieder verlieren. Denn Sie
sind nicht der einzige Anbieter am Markt.
Formulieren Sie also für Ihre Verkaufsgespräche realistische und zugleich
anspruchsvolle Ziele – entweder anhand der Vorinformation, die Sie vom
Kunden haben, oder anhand der Informationen, die Ihnen der Kunde im
Verlauf des Gesprächs gibt.
Teilergebnisse sichern
Ein weiterer Grund, warum manche Verkäufer Angst vorm Abschluss
haben, ist: Für sie gipfelt das Verkaufsgespräch in der einen, alles
entscheidenden Frage: „Kaufen Sie ...?“ Dabei ist die Kaufentscheidung
nicht „die große, einsame Entscheidung“, sondern das Ergebnis vieler
Teilentscheidungen, die der Kunde im Verlauf des Gesprächs trifft. Also
sollten Sie diese Teilentscheidungen gezielt einfordern – auch um sich zu
versichern, ob Sie noch auf dem richtigen Weg zum Abschluss sind.
Dies ist meist einfach. Nehmen wir das Beispiel Verkauf von Urlaubreisen.
Hier kann eine Verkäuferfrage lauten: „Entspricht Südspanien Ihren
Vorstellungen oder würden Sie lieber in ein anderes Land fliegen?“
Antwortet der Kunde „Lieber nach Zypern“, dann könnte die
Anschlussfrage lauten: „Entspräche dann eher dieses kleine Hotel im
Landesinnern oder dieses Hotel am Strand Ihren Vorstellungen?“ Sagt
der Kunde „Das Hotel am Strand“, kann der Verkäufer weiterfragen: „Ist
auch der Preis von 5.000 Euro für Sie okay?“ So kann der Verkäufer den
Kunden Schritt für Schritt zur Kaufentscheidung führen, so dass der letzte
Schritt „Das nehm’ ich“ nur noch eine kleine Hürde ist.
Und beim Verkauf von Lebensversicherungen? Hier kann der Verkäufer
fragen: „Bevorzugen Sie eher diese Kapitalanlage, bei der Sie keinerlei
Risiken eingehen, aber auch eine etwas niedrigere Rendite haben? Oder
eine Anlageform, die Ihnen wahrscheinlich mehr Rendite bringt?“
Bevorzugt der Kunde das sichere Produkt, kann die Anschlussfrage
lauten: „Entspräche eine Lebensversicherung Ihren Vorstellungen, bei der
Sie monatlich einen Festbetrag einzahlen und mit 65 ...“
Wichtig ist es, dem Kunden die Alternativen so zu präsentieren, dass er
deren Vorzüge sieht. Dies sei am Beispiel Autokauf illustriert: Hier kann
der Verkäufer zum Beispiel fragen: „Sie suchen also einen Wagen für
eine große Familie. Da hätte ich einen Van, in dem bis zu acht Personen
komfortabel Platz haben und in den zusätzlich Ihr Urlaubsgepäck passt.
Ist das für Sie interessant?“ Erst wenn der Kunde dies bejaht, geht der
Verkäufer zum nächsten Punkt: „Davon gibt es zwei Varianten: die
günstigere Standardausführung und die Luxus-Ausführung mit dem
stärkeren 140-PS-Motor, der jeden Alpenpass spielerisch packt, und mit
einer Sitzheizung. Was würden Sie bevorzugen?“ Antwortet der Kunde,
dass er auf einen solchen Schnickschnack wie „Sitzheizung“ verzichten
kann, ist das kein Beinbruch. Es ist vielmehr eine Chance,
nachzuhaken: „Worauf legen Sie besonderen Wert? Zum Beispiel auf
Sicherheit? Beinfreiheit? Oder geringen CO²-Ausstoß?“
Der Vorteil dieses Vorgehens: Der Kunde trifft im Verlauf des Gesprächs
viele Teilentscheidungen. Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die
Entscheidung „Ja, das kaufe ich“. Denn sie ist eine logische Konsequenz
der vielen positiven Teilentscheidungen, die er zuvor traf.
Verbindlich ist nicht unhöflich
Wenn Sie so vorgehen und für den Kunden das passende Angebot
gefunden haben, dann können Sie auch beruhigt nach dem
Vertragsabschluss fragen. Denn dann empfindet der Kunde Ihre Frage
nicht als Drängeln. Warum auch? Alle Fragen sind geklärt. Warum also
länger um den heißen Brei herum reden?
Sie sollten den Kunden jedoch nicht plump fragen: „Wollen Sie jetzt
kaufen?“ Fassen Sie vielmehr zunächst das Ergebnis Ihres Gesprächs
zusammen. Zum Beispiel in der Form: „Also aus meiner Warte haben wir
mit diesem Van das optimale Auto für Sie gefunden. Er bietet acht
Personen Platz, hat viel Stauraum und entspricht Ihren Preisvorstellungen.“
Stimmt der Kunde zu, können Sie fragen: „Darf ich dann den Wagen für
Sie bestellen?“ Oder noch offensiver. Sie unterstellen einfach, dass der
Kunde kaufen möchte und fragen: „Bis wann sollen wir Ihnen Ihren
neuen Wagen liefern? Sind sechs Wochen okay?“ Entsprechendes gilt,
wenn Sie Lebensversicherungen verkaufen. Dann kann die Frage
lauten: „Soll ich im Vertrag einen monatlichen Betrag von 300 oder 400
Euro notieren?“
Solche Fragen signalisieren dem Kunden: Jetzt machen wir Nägel mit
Köpfen. Hierzu sind diese auch bereit, wenn sie das Gefühl haben „Das ist
genau das passende Produkt“ und „Meine Fragen sind geklärt“. Wenn Sie
jedoch zu lange zögern, die Kaufentscheidung des Kunden einzufordern,
irritieren Sie ihn. Denn dann entsteht bei ihm der Eindruck: „Selbst der
Verkäufer ist unsicher. Da stimmt etwas nicht.“ Signalisieren Sie also
dem Kunden, dass Sie sicher sind, indem Sie ihn zur Kaufentscheidung
auffordern.
„Nein“ heißt nicht „nie“
Dessen ungeachtet kann es passieren, dass der Kunde zunächst „Nein“
sagt, wenn Sie fragen „Darf ich den Vertrag ausfüllen?“ oder „Soll ich die
Schuhe zur Kasse bringen?“ Oder er antwortet: „Ich bin mir noch nicht
sicher.“ Wenn der Kunde unsicher ist, sollten Sie sich nach den Gründen
erkundigen. Dann formuliert der Kunde in der Regel Einwände, die Sie
zuvor nicht ausreichend beachtet haben. Zum Beispiel: „Ich glaube, die
Reise ist mir doch zu teuer.“ Schildern Sie dann noch einmal kurz die
Vorzüge der Reise, um anschließend zum Beispiel mit den Worten
fortzufahren: „Wenn der Preis jedoch Ihr Reisebudget übersteigt, dann
sollten wir nach einem anderen Angebot schauen.“ Das heißt, sie steigen
erneut in den Verkaufsprozess ein. Die Kundin kann aber auch
sagen: „Ich bin unsicher, ob meinem Mann das Ziel zusagt.“ Eine
mögliche Antwort: „Dann wollen Sie gewiss mit Ihrem Mann sprechen.
Wollen Sie ihn gleich von hier aus anrufen oder lieber heute Abend mit
ihm sprechen? Ich würde die Plätze dann vorläufig reservieren und Sie
morgen früh anrufen ...“ Wichtig ist, dass Sie am Ball bleiben und mit
dem Kunden eine Absprache treffen, wie es weiter geht.
Viele Verkäufer übersetzen das Wörtchen „nein“ des Kunden mit „nie“.
Dabei bedeutet ein Nein meist lediglich, dass der Kunde „so nicht“
oder „jetzt nicht“ kaufen möchte. Das sei an einem Beispiel illustriert. Ein
Kunde möchte ein paar Wanderstiefel kaufen. Über Farbe, Größe und
Anforderungen an die Wasserdichte ist er sich schnell mit dem Verkäufer
einig. Und nach längerem Anprobieren hat er auch ein Modell gefunden,
das wie angegossen sitzt. Trotzdem erwidert er auf die Verkäuferfrage,
ob er die Schuhe einpacken soll: „Nein“. Was meint der Kunde damit? Will
er die Schuhe grundsätzlich nicht haben? Möglich, aber nicht
wahrscheinlich. Wahrscheinlicher ist, dass er noch unsicher ist: Sind die
Schuhe vielleicht nicht doch etwas teuer? Oder: Sind sie auch noch
bequem, wenn ich sie länger trage? Deshalb fragt ein geübter Verkäufer
zum Beispiel nach: „Möchten Sie die Schuhe für einen unverbindlichen
Test mit nach Hause nehmen? Dann können Sie prüfen, ob sie wirklich
gut passen.“ Antwortet der Kunde „Das ist eine gute Idee“, dann ist der
Verkaufsprozess bereits einen Schritt weiter.
Aber auch, wenn der Kunde sagt „Eigentlich sind mir die Stiefel zu teuer“
ist das kein Beinbruch. Denn nun weiß der Verkäufer, woran die
Kaufentscheidung hängt und er kann auf diesen Einwand zum Beispiel
erwidern: „Ich verstehe, dass Sie auf den Preis achten. Doch bedenken
Sie: Diese Schuhe sind aus extrem hochwertigen Materialien, weshalb sie
mit Sicherheit 20 Jahre halten. Deshalb sind sie unterm Strich günstiger
als ein Paar Schuhe, das zwar in der Anschaffung zehn, 20 Euro billiger,
aber schon nach fünf Jahren kaputt ist.“ Und schon ist der
Verkaufsprozess wieder offen.
Das Beispiel zeigt: Vor einem „Nein“ muss sich kein Verkäufer fürchten,
denn es bedeutet zumeist nicht das Aus im Verkaufprozess – zumindest
dann nicht, wenn Ihr Produkt dem Bedarf des Kunden entspricht. Stellen
Sie also (rechtzeitig) die entscheidende Frage. Denn ohne sie pushen Sie
weder Ihren Umsatz noch erhalten Sie die gewünschte Verkaufsprovision.
Autor: Ingo Vogel
Ingo Vogel-Seminare
www.ingovogel.de
Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Verkaufstrainer. Er gilt als Experte
für PowerSprache und emotionale Verkaufsrhetorik. Er ist Autor des
Bestsellers „So reden Sie sich an die Spitze“ (Econ Verlag). Sein neues
Buch "Das Lust-Prinzip - Emotionen als Karrierefaktor" erschient im März 2008.
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Vielen Dank, das war sehr aufschlussreich ....
05-16-2008 09:31:51 am by Verena Trautmann
Hallo Herr Vogel,
VIELEN DANK für diesen Beitrag, habe das eine oder andere Mal schmerzlich das Gesicht verzogen, weil ich mich ertappt fühlte ...  empfinde das aber als sehr positiv, weil ich jetzt besser weiß, wo es bei mir hakt. Besonders gut fand ich das mit dem "Rollentausch", obwohl ich daran schon länger arbeite!
Toller Beitrag! Werde ihn noch vielen anderen zugänglich machen!
Herzlicher Gruß
Verena Trautmann
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