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 MLM-Infos.com
Anmeldungsdatum: 14.09.2004
Beiträge: 578
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Konstruktive Konfliktbewältigung
von Stéphane Etrillard, SECS, Düsseldorf
Im Berufs- und Privatleben ist es besonders wichtig, Konflikte konstruktiv
zu lösen, um negative Folgewirkungen und Eskalationen auszuschließen
sowie positive Effekte von Konflikten nutzen zu können. Das Leugnen
oder Unterdrücken von Konflikten ist in jedem Falle kontraproduktiv.
Doch nicht wenige Menschen sind regelrecht konfliktscheu, ihnen fehlen
der Mut und die Entschlossenheit, Konflikte offen auf den Tisch zu legen
und eine Lösung anzugehen. Andererseits sind sie jedoch auch nicht
bereit, ihre Verärgerung abzuhaken und die Sache auf sich beruhen zu
lassen. Das löst mitunter sehr heftige Emotionen aus: Frustration und ein
Gefühl der Machtlosigkeit ebenso wie starke Verärgerung bis hin zur
kochenden Wut können die Folgen sein. Konfliktfähigkeit ist deshalb eine
der wichtigsten persönlichen Voraussetzungen für die Bewältigung von Konflikten.
Was ist Konfliktfähigkeit?
„Konfliktfähigkeit bedeutet […], daß ich meine Standpunkte und
Interessen klar artikulieren und mutig vorbringen kann, daß ich aber
genauso offen bin für die Anliegen der Gegenseite; und daß ich aus der
Differenz zwischen meiner Auffassung und der meiner Opponenten lerne,
das Positive auch im anderen Standpunkt erkenne und würdige […].
Konfliktfähige Menschen gehen der Auseinandersetzung nicht aus dem
Weg, weil sie Unterschiede als Bereicherung erleben. Und weil für sie das
Nachgeben in einer Angelegenheit nicht dem Verlust ihres Selbstwertes
gleichzusetzen ist.“ 1
Ein Konflikt eskaliert, wenn wirkungsvolle Gegenmaßnahmen zu spät
(oder gar nicht) ergriffen werden. Ein gezieltes Entgegenwirken ist jedoch
erst möglich, wenn Konflikte überhaupt erkannt werden. Für Konflikte gibt
es nun einige mehr oder weniger deutliche Warnsignale, die bei hoher
Aufmerksamkeit auch eine günstige „Früherkennung“ zulassen. Diese
erleichtert die anschließende Konfliktlösung erheblich. Bereits schwelende
Konflikte lassen sich anhand von Warnsignalen gut erkennen.
+ Verschlechterung der zwischenmenschlichen Beziehungen,
unpersönliche und frostige Kommunikation, kühle Sachlichkeit;
+ Verschlechterung der Gesprächskultur, gegenseitiges Ins-Wort-Fallen,
aggressiver Unterton, Ironie und Sarkasmus;
+ insgesamt feindselige, gereizte und aggressive Atmosphäre, Intrigen,
Gerüchte, Ungeduld, gegenseitiges Anklagen, dass Probleme nicht
verstanden werden, keine Einigung über Vorschläge und Probleme
möglich, aggressive Argumentation, subtile Angriffe, Abfälligkeiten;
+ Zurückhalten von Informationen oder „versehentliches Vergessen“,
Verdrehen der Beiträge anderer, Ideen anderer werden angegriffen,
bevor sie überhaupt ganz ausgesprochen sind;
+ gezieltes Suchen nach Problem und Hindernissen, Parteiergreifen,
Nachgeben verweigern, Vorwürfe, Schuldzuweisungen;
+ deutlich ansteigende Krankheits- und Fehlzeiten;
+ Dienst nach Vorschrift, Desinteresse, mangelnde Kooperation und
fehlendes Engagement;
+ fehlende oder geringe Verantwortungsbereitschaft, Passivität und
mangelnde Initiative;
+ Übertreiben und Überbewerten von Nebensächlichkeiten;
+ Verspätung, Verzögerung, Ausflüchte und fadenscheinige Entschuldigungen;
+ Misserfolge, Versagen, hohe Fehlerquote;
+ Suche nach Verbündeten, Gruppenbildung.
Diese und ähnliche Phänomene und Entwicklungen dürfen Sie keinesfalls
ignorieren, wenn Sie sie bemerken. Es ist wichtig, sehr schnell
einzugreifen und genau zu ergründen, welche Probleme, Schwierigkeiten
oder Konflikte sich hinter diesen Verhaltensweisen der Beteiligten
verbergen. Durch frühzeitig ergriffene Maßnahmen lässt sich ein
Eskalieren der Konflikte häufig vermeiden, und der Schaden hält sich
dementsprechend in Grenzen.
Praxistipp
Wenn ein Problem möglichst früh angesprochen wird, bringt das den
Vorteil, dass die negativen Gefühle wie Ärger, Wut, Enttäuschungen,
Kränkungen etc. noch nicht so stark ausgeprägt sind. Auf dieser Basis
kann noch sachlich und konstruktiv verhandelt werden, was bei
zunehmender Verschärfung des Konflikts immer schwieriger wird, denn
es geht den Kontrahenten irgendwann nur noch um den persönlichen
Sieg und die Niederlage des „Gegners“. Ein Konflikt lässt sich jedoch
nur dann nachhaltig bewältigen, wenn angestrebt wird, dass beide Seiten
Gewinner sind.
Doch nicht nur die verschiedenen Warnsignale geben Ihnen Hinweise auf
entstehende oder bereits vorhandene (und verdeckte) Konflikte, auch
eine umfassende Kenntnis des eigenen Konfliktverhaltens verhilft Ihnen,
Konflikte und Konfliktpotenziale frühzeitig zu erkennen. Verschaffen Sie
sich deshalb auf dem Wege einer kritischen Selbstreflexion und über
eingeholtes Feedback Einsichten darüber, wie Sie selbst mit Konflikten
umgehen und wie Sie diese erleben. Sie werden daraus viele
aufschlussreiche Hinweise erhalten, die es Ihnen ermöglichen, erste
Anzeichen und Symptome von konfliktförderndem Verhalten bzw.
entsprechenden Konstellationen wahrzunehmen und zutreffend zu
erkennen. Setzen Sie sich bewusst mit Ihrer eigenen Konfliktgeschichte
auseinander: Wie wurden Konflikte in Ihrer Familie gehandhabt? Welche
Konflikte trugen Sie in der Kindheit mit Freunden aus? Welche
Erfahrungen haben Sie beim Berufsstart mit Konflikten gemacht? Etc.
Wenn Sie auf diese Weise ein gutes Gespür für Konfliktpotenziale
entwickeln, können Sie häufig auch schon präventiv gegen Konflikte
vorgehen.
Konfliktprophylaxe
Unnötige und destruktive Konflikte lassen sich unter günstigen Bedingungen
bereits im Vorfeld verhindern. Das Erkennen von mehr oder weniger
subtilen Warnsignalen ist nur ein Punkt dabei. Doch auch Ihre persönliche
innere Ausgeglichenheit trägt in hohem Maße dazu bei, denn sie wirkt
sich immer positiv auf die Gefühls- und Beziehungsebene aus, wodurch
unterschiedliche Standpunkte aufgearbeitet werden können, bevor sie zu
einem Konflikt eskalieren. Auch eine aufmerksame Kommunikationsweise,
die gezielt Missverständnisse aufdeckt, aktiv zuhört, bei Unklarheiten
nachfragt, sensibilisiert ist für Möglichkeit von Missverständnissen und die
Chancen von Metakommunikation nutzt, ist ein wesentlicher Bestandteil
wirkungsvoller Konfliktprävention.
Hat sich nun jedoch ein Konflikt manifestiert, kommt es darauf an, dass
die Lösungsversuche möglichst systematisch verlaufen. Holzhammer-
Methoden nach dem Motto „Raus mit der Sprache – jetzt schaffen wir das
aber ein für allemal aus der Welt“ sind in der Regel unangebracht und
wenig hilfreich. Ein Konfliktgespräch will gut überlegt sein. Deshalb geht
den Lösungsversuchen stets auch eine eingehende Analyse des Konflikts
voraus. Durch die Analyse gewinnt man einen gewissen (emotionalen)
Abstand zum Geschehen und kann sich auf der Metaebene ein sachliches
Bild von der Situation machen. Grundvoraussetzung ist, dass der Konflikt
an sich auch akzeptiert und nicht geleugnet oder heruntergespielt wird.
Auf dieser Basis können gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören
Aufschluss geben über die Eigenschaften des vorliegenden Konflikts.
Einige Frage zur Konfliktanalyse:
+ Was ist der sachliche Gegenstand des Konflikts? Worum wird gestritten? Was gilt es zu lösen?
+ Wer ist beteiligt?
+ Welche Auswirkungen hat der Konflikt?
+ Wo liegt der emotionale Anteil des Konflikts?
+ Welche Befindlichkeiten gibt es bei den einzelnen Parteien? Vertritt z.
B. jemand eine Position aufgrund einer bestimmten Gruppenzugehörigkeit?
+ Was wurde bisher von den Beteiligten gesagt? Was haben sie dabei
gemeint und welche Botschaften kamen tatsächlich beim Gegenüber an?
+ Welche Art von Konflikt liegt vor? Gibt es Vermischungen mit anderen Konflikten?
Für den Erfolg des Konfliktgesprächs ist eine bewusste Gesprächsführung
der ausschlaggebende Faktor. Da die Art und Weise, wie Konflikte und
Konfliktlösungsprozesse gehandhabt werden, einen sehr starken
subjektiven Eindruck hinterlässt, sind diese Prozesse für die
zwischenmenschlichen Beziehungen ebenso bedeutsam wie das Ergebnis
selbst. Die Folgen eines ungünstig verlaufenden Konfliktgesprächs dürfen
deshalb nicht unterschätzt werden. Problematisch sind in diesem
Zusammenhang auch vorschnelle Lösungsversuche.
Schnelle Lösungen sind nicht immer die besten, denn vorschnell ergriffene
Maßnahmen können die Nachhaltigkeit der Lösung verhindern. Gerade
Führungskräften fällt es häufig schwer, ungelöste Situationen und
Konflikte zu ertragen, sie suchen häufig nach schnellen und effizienten
Lösungen. Doch dabei bleibt nicht selten die echte Verständigung
zwischen den Parteien, die Grundlage der Nachhaltigkeit der Lösung ist,
auf der Strecke.
Das Konfliktgespräch
Ein systematisches Konfliktgespräch 2 verläuft in sechs Schritten und ist
prinzipiell auf Kooperation und Verständigung ausgerichtet.
1. Noch vor Beginn eines Gesprächs gilt es zunächst, die eigenen
Emotionen unter Kontrolle bringen, um nicht emotional erregt, sondern
sachlich und vernünftig die Auseinandersetzung führen zu können.
2. Der Gesprächsanfang kennzeichnet sich dadurch, dass es vor allen
Dingen darum geht, eine konstruktive und angemessene
Gesprächssituation herzustellen. Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Direktheit und
auch die Gestaltung der Rahmenbedingungen (Störungen ausschließen,
Zeitdruck vermeiden etc.) sind die Hauptelemente dieser Phase. Dies
sind erste Schritte, um ein vertrauensvolles Gesprächsklima zu fördern
und eine Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen, damit die
Lösungssuche gemeinsam vollzogen werden kann. Auch der Anlass des
Gesprächs wird hier angesprochen und gleichzeitig geklärt, welches Ziel
mit dem Gespräch verbunden wird.
3. Offenheit und Vertrauensbildung sind die Hauptmerkmale der dritten
Gesprächsphase. Eine entsprechende Kommunikationsweise soll den
Einstieg in den Konflikt erleichtern. Durch eindeutige Selbstaussagen
beider Parteien zum Konfliktanlass – ohne in den direkten Dialog zu
treten – wird gegenseitiges Verstehen erreicht. Dabei ist es wichtig, sehr
präzise zu kommunizieren und aufmerksam dem Gegenüber zuzuhören,
aktives Zuhörern und ggf. Nachfragen sollen Missverständnisse
vermeiden. Bei der Darstellung des eigenen Standpunktes sollten Ich-
Botschaften verwendet werden, Generalisierungen, Vorwürfe, Appelle und
vorgezogene Lösungsvorschläge müssen hier unbedingt vermieden werden.
4. In diesem Schritt wird der tatsächliche Konfliktdialog vollzogen. Ziel ist
es, gemeinsam eine Lösung zu finden, die das Problem löst und für beide
Seiten einen Gewinn darstellt. Entscheidend ist, dass die Aussprache
unter gegenseitiger Wertschätzung stattfindet, auch die Akzeptanz der
verschiedenen Standpunkte, der Bedürfnisse und Interessen des
Gegenübers hat hier eine große Bedeutung. Aktives Zuhören, bewusstes
Verarbeiten und Reagieren kennzeichnen das Gespräch. Es geht darum,
den Sachverhalt und die emotionalen Gründe des Konflikts zu klären, die
Hintergründe zu beleuchten und so auf den Kern des Konflikts zu stoßen.
Dabei sind Provokationen unbedingt zu vermeiden.
5. Die fünfte Phase beschreibt das Ende des Gesprächs. Hier werden
gemeinsam Vereinbarungen getroffen und gefundene tragbare Lösungen
abgesichert. Dazu werden bisherige Gesprächsergebnisse
zusammengefasst, Wünsche geäußert, bewertet und für die praktische
Umsetzung konkretisiert. Die Absprachen werden noch einmal
ausdrücklich zusammengefasst und fixiert und das weitere Vorgehen
vereinbart. Wichtig ist hierbei, nicht voreilig zu einem Abschluss zu
kommen und die Details genau zu besprechen. Es ist an dieser Stelle
auch möglich, auf der Metaebene über das Gespräch selbst zu sprechen.
6. Der letzte Schritt betrifft die Situation nach dem Gespräch. Hier gilt es,
sich persönlich mit dem Gesprächsergebnis auseinanderzusetzen, es zu
verarbeiten und zu akzeptieren. Dazu gehört auch, dass Rachegefühle
aufgelöst und Enttäuschungen verarbeiten werden. Es geht darum, der
Vereinbarung innerlich aufrichtig zuzustimmen.
Ziel eines so verlaufenden Konfliktgesprächs ist es, eine Konfliktlösung
ohne Verlierer zu erreichen. Denn in Konflikten prallen immer
unterschiedliche Interessenlagen aufeinander. Dies ist grundsätzlich mit
der Intention verknüpft, die eigenen Bedürfnisse durchzusetzen, die
dabei in eindeutiger Opposition zu den Bedürfnissen der Kontrahenten
stehen. Wer hier nun die größte Durchsetzungskraft zeigt, kann in der
Regel seine Interessen durchsetzen. Die Folge: Es gibt einen Gewinner
und einen Verlierer der Auseinandersetzung. Das Verhaltensmuster,
unbedingt einen Sieg davontragen zu wollen, ist kennzeichnend für viele
Konflikte und verhindert oftmals eine faire Lösung.
Bei der Konfliktbewältigung im Gespräch gilt es nun, starre und
festgefahrene Strukturen zu lösen und dabei das Gewinner-Verlierer
-Verhalten zu vermeiden. Dieses Verhalten ist für eine der streitenden
Parteien immer unbefriedigend und hat zudem die negative
Begleiterscheinung, dass der Gewinner (vom Triumphgefühl) angespornt
wird, sich in künftigen Konflikten noch unnachgiebiger zu verhalten. Bei
der Konfliktlösung sollte stattdessen immer eine Win-win-Situation
geschaffen werden. Hierbei werden Konflikte für beide Seiten
gewinnbringend ausgetragen. Das Ziel ist es, eine für beide Seiten
gleichermaßen akzeptable Lösung zu finden, ohne dass destruktive
Wechselwirkungen entstehen, die sich aus Sieg und Niederlage ergeben.
In der Gesprächsführung gibt es auch einige kommunikative
Verhaltensweisen, die unbedingt vermieden werden sollten, um eine
Eskalation des Konflikts während des Konfliktgesprächs zu vermeiden.
Denn selbstverständlich ist gerade das Konfliktgespräch auch ein sehr
heikler Moment bei der Bewältigung von Konflikten.
+ Drängen Sie Ihren Gesprächspartner nicht durch Verallgemeinerungen
oder Vereinfachungen in eine Verteidigungshaltung. („Immer vergisst du,
dass …“ oder „Das ist jedes Mal das Gleiche …“ etc.)
+ Verzichten Sie auf eine einseitige, verzerrte oder überspitzte
Darstellung der Sachlage.
+ Provozieren Sie Ihren Gesprächspartner nicht und lassen Sie sich
selbst nicht provozieren.
+ Drohungen verschärfen die Lage und verhärten die Positionen.
+ Persönliche Beleidigungen, geringe Wertschätzung und wenn Sie Ihren
Gesprächspartner nicht ernst nehmen, erzeugen nur Frustration und
Aggressionen.
+ Vorwürfe und Schuldzuweisungen bringen keine Klärung in den
Sachverhalt, sie verschärfen stattdessen bloß die konfliktträchtige Situation.
Vernachlässigen Gesprächspartner diese Punkte, kann die
Auseinandersetzung schnell eskalieren. Das hat zur Folge, dass der
ursprüngliche Sachverhalt in den Hintergrund tritt und nur noch die
emotionale Auseinandersetzung eine Rolle spielt. Das Grundproblem
kann so nicht gelöst werden. Es wird stattdessen auf Nebenkriegsschauplätzen
gekämpft, die bloß die verletzten Gefühle betreffen und längst nicht mehr
auf Verständigung und Konfliktlösung angelegt sind. Sachliche Argumente
werden dann kaum mehr benutzt. Außerdem hören sich die Parteien
sowieso nicht mehr richtig zu und kritisieren stattdessen den anderen bei
jeder sich bietenden Möglichkeit. Die gegenseitige Akzeptanz geht
vollkommen verloren, und es geht nur noch um Schuldzuweisungen,
Machtkampf oder Rache.
Nicht immer sind Gesprächspartner in der Lage, diese negative
Entwicklung eines Gesprächs aufzuhalten. In diesen Fällen ist es ratsam,
einen Streitschlichter oder Mediator einzuschalten. Mediatoren erhalten
eine professionelle Ausbildung und werden inzwischen in den
verschiedensten Bereichen erfolgreich eingesetzt. Als neutraler Dritte
helfen sie dabei, unter Einhaltung einer verständigungsorientierten
Gesprächsführung die inhaltliche Auseinandersetzung konstruktiv zu
beschreiten, um Einigungsoptionen zu finden, die die Interessen beider
Seiten berücksichtigen und eine nachhaltige Lösung sichern.
Es ist deutlich geworden, dass die Grundbedingungen erfolgreichen
Kommunizierens auch und vor allem für die Konfliktbewältigung gelten.
Nur wer partner- und verständigungsorientiert kommuniziert, wird
dauerhafte Lösungen finden, die von beiden Konfliktparteien akzeptiert
und umgesetzt werden können.
1 Glasl, Friedrich: Konfliktfähigkeit statt Streitlust. Dornach 2000, S. 8
2 Benien, Karl: Schwierige Gespräche führen. Modelle für Beratungs-,
Kritik- und Konfliktgespräche im Berufsalltag. Reinbek bei Hamburg 2003, S. 124 ff.
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Hör-Tipp:
Weitere Informationen zum Thema Konfliktbewältigung finden Sie im
Audio-Coaching-Programm von Stéphane Etrillard Rhetorik für
Professionals 1, Souveräne Gesprächsführung in Gesprächen,
Diskussionen und Verhandlungen. In diesen 6 Audio-Coachings erhalten
Sie wichtige Impulse für eine professionelle Gesprächsführung im
Berufsalltag.
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