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 MLM-Infos.com
Anmeldungsdatum: 14.09.2004
Beiträge: 578
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Gut gefragt ist halb verkauft
von Ingo Vogel
Wer nicht fragt, bleibt dumm. Diese Weisheit aus der Sesamstraße gilt
auch für Verkäufer. Für sie sind Fragen das Zaubermittel, um Kunden
sicher und schnell zum (Vertrags-)Abschluss zu führen.
Verkäufer Müller ist begeistert: Ein Kunde interessiert sich für eine
komplette Golfausrüstung. Also führt Müller ihn in die Golfabteilung
des Sportgeschäfts und präsentiert ihm mehrere Schläger-Sets nebst
zugehöriger Tasche. Er erläutert dem Kunden ausführlich die Vorteile
der jeweiligen Marke und erklärt ihm die Vorzüge der verwendeten
Materialien sowie die Besonderheiten der Verarbeitung. Doch je länger
das Gespräch dauert, umso unschlüssiger wird der Kunde. Und er stellt
immer mehr skeptische Zwischenfragen: „Wäre jenes Material nicht
besser für mich?“ „Brauche ich das wirklich?“ Und zuletzt sagt er: „Ich
lasse mir das zu Hause nochmals durch den Kopf gehen.“ Woraufhin
Verkäufer Müller aus Angst, dass sich der Kunde nie wieder blicken lässt,
einen letzten verzweifelten Vorstoß wagt: „Soll ich Ihnen noch die
Golfschuhe zeigen?“ Der Kunde erwidert genervt: „Dafür fehlt mir jetzt
die Zeit.“
Was lief bei diesem Verkaufsgespräch schief? Verkäufer Müller macht den
Kardinalfehler vieler Durchschnittsverkäufer. Er ermittelt zu Beginn des
Gesprächs nicht die Kaufmotive des Kunden. Und genau das ist für den
erfolgreichen Verlauf eines Verkaufsgesprächs sehr wichtig, denn die
Kaufmotive können völlig unterschiedlich sein. Der Kunde kann zum
Beispiel ein routinierter Spieler sein und eine Profi-Ausrüstung wünschen.
Vielleicht ist er auch ein „blutiger Anfänger“, der für einen Schnupper-Kurs
Golf nur ein „Starter-Set“ braucht. Oder er möchte für seine Schwiegermutter
eine Ausrüstung kaufen, mit der sie die Damen ihrer Bridgerunde
beeindrucken kann.
Weil Verkäufer Müller dies nicht wusste, präsentierte er einfach die seiner
Meinung nach besten Sets. Und platzierte seine Verkaufsargumente in
„Schrotflinten-Manier“. Gemäß dem Motto „Irgendetwas Passendes wird
schon dabei sein“ zählte er wahllos alle möglichen Produktvorteile auf.
Gespräche ökonomisch und kundenorientiert führen
Diesen Fehler begehen viele Verkäufer – ganz gleich, ob sie Immobilien,
Finanzprodukte oder auch komplexe technische Güter und Leistungen
verkaufen. Die Folge: Ihre Verkaufsgespräche sind nicht ökonomisch,
denn sie:
• nehmen unnötig viel Zeit des Verkäufers in Anspruch und
• führen selten zum Kaufabschluss.
Ihre Verkaufsgespräche sind zudem nicht kundenorientiert. Denn sie
stellen die Geduld des Kunden auf eine harte Probe. Und er muss sich
selbst aus dem Wust an Informationen die für ihn relevanten herausfiltern.
Also sucht er lieber einen anderen Verkäufer auf, der ihn „individuell“
berät. Denn das erwartet er von einem Fachverkäufer.
Ein weiterer Nachteil einer solchen Gesprächsführung: Der Verkäufer
macht sich und seine Argumentation angreifbar. Denn wenn er zum
Beispiel sagt „Diese Marke bevorzugen die meisten Golfer“, kann dies
genau das falsche Argument sein – wenn der Kunde etwas Exklusives
wünscht. Sagt er hingegen: „Das ist eine sehr exklusive Ausrüstung“,
kann dies ebenfalls wenig verkaufsfördernd sein – zum Beispiel, wenn
der Kunde gerade nicht auffallen und wie ein „großkotziger Neureicher“
wirken möchte.
Spitzenverkäufer wissen dies und darum ist ihnen auch klar: Fragen sind
das beste Mittel, um Kunden schnell und gezielt zum Abschluss zu führen.
Sie stellen deshalb in allen Phasen des Verkaufsgesprächs Fragen, Fragen
und nochmals Fragen:
• Zu Beginn des Gesprächs, um zu ermitteln, was dem Kunden bei der
Kaufentscheidung wichtig ist, und um die für ihn (möglicherweise)
passenden Produkte auswählen zu können.
• Während der Präsentation der ausgewählten Produkte, um sich zu
vergewissern, ob sie sich noch auf dem richtigen Weg befinden und den
Kunden zu Teilentscheidungen zu führen.
• In der Abschlussphase, um den Kunden zum endgültigen „Ja“ zu führen.
Die Kaufmotive mit System erfragen
Die Kaufmotive eines Kunden können Sie zum Beispiel mit folgender Frage
erkunden: „Was erwarten Sie von ... Ihrem neuen Kleid, Ihrem neuen
Auto?“ Mit dieser Frage lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf
die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt. Auf die genannten Fragen erhalten
Sie als Verkäufer in der Regel Antworten wie: „Ich möchte ein richtig
elegantes Abendkleid.“ Oder: „Unser neues Auto soll eine echte
Familienkutsche sein, mit der wir auch bequem in Urlaub fahren können.“
Geben Sie sich mit solch allgemeinen Aussagen nicht zufrieden, denn Sie
liefern Ihnen nicht die Detailinfos, die Sie für das weitere Verkaufsgespräch
brauchen. Hierfür können Sie dem Kunden weitere offene Fragen stellen –
wie zum Beispiel: „Zu welchen Anlässen werden Sie das Kleid bevorzugt
tragen?“ Und: „Wie wollen Sie gerne in diesem Kleid wirken?“ Denn nur so
erfahren Sie, dass die Kundin ein Ballkleid sucht; des Weiteren, dass
dieses zwar elegant, jedoch keinesfalls „mondän“ wirken soll. Und dass
es schön feminin aussehen soll – „weshalb das Dekolleté durchaus etwas
tiefer ausgeschnitten sein darf?“
Ähnlich verhält es sich beim Autokauf. Hier könnte Ihre Nachfrage lauten:
„Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer
dem normalen Reisegepäck mit?“ Denn nur so erfahren Sie, dass in der
Familienkutsche außer drei Kindern und einem Hund auch noch die
Camping-Utensilien Platz finden sollen. Sie erhalten also die Detailinfos,
die Sie brauchen, um das passende Fahrzeug auszuwählen – und die
nötigen Infos, um dieses so zu präsentieren, dass der Kunde zur
Erkenntnis gelangt: Dieses Auto muss ich haben (selbst wenn es etwas
mehr kostet, als ursprünglich gedacht).
Im Gespräch viele Teilentscheidungen einholen
Bevor Sie die zwei oder drei ausgewählten Produkte präsentieren, sollten
Sie sich nochmals vergewissern, dass Sie wirklich wissen, was dem
Kunden wichtig ist. Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie die
bisherigen Ergebnisse des Gesprächs mit eigenen Worten zusammenfassen.
Also zum Beispiel sagen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen
Sie ein Ballkleid, das zwar elegant, jedoch zugleich schlicht wirkt. Und das
Ihre Figur betont und Ihre Weiblichkeit unterstreicht. Trifft dies zu?“ Der
Vorteil hiervon: Der Kundin erhält das Gefühl „Der Verkäufer hat mich
verstanden“. Und Missverständnisse, die das Verkaufsgespräch unnötig
verlängern, kommen gar nicht erst auf.
Wenn Ihnen der Kunde signalisiert hat „Ja, so etwas will ich haben“,
können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte kein Monolog,
sondern ein Dialog sein. Kommunizieren Sie also mit Ihrem Gegenüber.
Fragen Sie zum Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert
haben: „Entspricht ein so langer Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?“
Oder wenn Sie die Vorzüge des Materials beschrieben haben: „Wie gut
gefällt Ihnen dieser Stoff?“ Beim Autoverkauf könnten entsprechende
Fragen lauten: „Wie sehr entspricht dieser Van mit sieben Sitzen, von
denen sich zwei herausnehmen lassen, Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Sagt
Ihnen diese Metallic-Lackierung zu?“ Nun sollten Sie also entweder
geschlossene Fragen stellen, denn mit seiner Antwort fällt der Kunde
eine Teilentscheidung. Oder so genannte positiv vorformulierte Fragen:
„Wie gut…?“, „Wie sehr…?“ Und auch präzisierende Fragen „Wie/wann/was
genau…?“
Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorteile. Erstens: Sie sind in einem
permanenten Dialog mit dem Kunden, so dass dieser sich ernst
genommen fühlt. Zweitens: Sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch
auf dem richtigen Weg zum Kaufabschluss befinden. Drittens: Sie
veranlassen den Kunden dazu, im Verlauf des Gesprächs bereits viele
Teilentscheidungen zu treffen. Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss
die endgültige Entscheidung: „Ja, das kaufe ich.“ Denn sie ist eine logische
Konsequenz der Teilentscheidungen, die er bereits getroffen hat.
Vorsicht: Die Kundenbedürfnisse sind vielfältig
Beachten Sie bei der Bedarfsanalyse und der Produktpräsentation jedoch
stets, dass die Kundenbedürfnisse vielfältig sind. Kunden haben zumeist
nicht nur „technische“ Bedürfnisse – wie um Beispiel: Wie groß soll das
Kleid sein? Oder: Wie viel PS soll das Auto haben? Sie haben auch
Erwartungen bezüglich des Ablaufs – zum Beispiel: Bis wann sollen die
Änderungen am Kleid ausgeführt sein? Bis wann soll das Auto geliefert
werden? Zudem haben sie „wirtschaftliche“ Bedürfnisse – Wie viel darf
das Kleid kosten? Wie hoch soll der Spritverbrauch des Autos maximal sein?
Nur wenn all diese Bedürfnisse annähernd befriedigt werden, sagt der
Kunde „Ja“. Stellen Sie deshalb auch solche Fragen: „Entspricht der Preis
des Kleides Ihren Vorstellungen?“ Oder: „In sechs Wochen könnten wir
das Fahrzeug ausliefern. Wäre das für Sie okay?“
Das „Ja“ des Kunden voraussetzen
Hat der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie
siegessicher auf die Zielgerade jedes Verkaufsgesprächs einbiegen: das
Sichern des Auftrags. Auch diese Phase sollten Sie mit einer Frage
einleiten. Doch denken Sie dabei daran: Jetzt geht es nicht mehr darum,
ob der Kunde kaufen will. Es gilt vielmehr, die Modalitäten des Kaufs zu
klären: Was, wann, wo, wie viel? Stellen Sie deshalb zu diesem Zeitpunkt
keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit entstehen
lassen. Fragen Sie zum Beispiel nicht nochmals allgemein: „Entspricht das
Kleid Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Wären Sie mit dem Auto zufrieden?“
Denn solche Fragen veranlassen den Kunden dazu, nochmals all seine
Teilentscheidungen zu überdenken. Dabei hat er diese längst getroffen.
Spitzenverkäufer formulieren ihre Fragen in der Schlussphase so, dass sie
bereits das „Ja“ zum Kauf beinhalten. Sie fragen zum Beispiel schlicht:
„Bis wann sollen die Änderungen an Ihrem Kleid ausgeführt sein?“ Oder:
„Soll ich Ihnen, bevor ich das Kleid zur Kasse bringe, noch passende
Schuhe zeigen?“ Sie können in dieser Gesprächsphase auch
Alternativfragen stellen, welche die Kaufentscheidung des Kunden
voraussetzen. Zum Beispiel: „Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug
die Farbe blau oder grün angeben?“ Oder: „Möchten Sie bar zahlen oder
unser günstiges Finanzierungsangebot nutzen?“
So verkaufsoffensiv können Sie als Verkäufer ruhig vorgehen – sofern der
Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Und wenn Sie das
vielleicht wichtigste überhaupt erreicht haben: Dem Kunden bei seiner
Wahl ein richtig gutes Gefühl und das Gespräch vom Beginn bis zum
erfolgreichen Abschluss als besonderes Erlebnis verkauft zu haben. Denn
dann möchten nicht nur Sie sondern auch er gerne zum Abschluss
kommen und sein Wunschprodukt kaufen.
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Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Verkaufstrainer. Er gilt als Experte
für PowerSprache und emotionale Verkaufsrhetorik. Er ist Autor des
Bestsellers „So reden Sie sich an die Spitze“ (Econ Verlag).
Mehr Informationen: www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303 |
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Diana Groß
Alter: 35
Anmeldungsdatum: 12.06.2007
Beiträge: 2
Wohnort: Oberschöna / Bräunsdorf
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Ich danke Ihnen für Ihren sehr lehrreichen Text. Man kann es immer wieder beobachten, wie richtig oder falsch verkauft wird. Dennoch kann man sich nicht oft genug neu daran erinnert werden, wie wichtig es ist, richtig auf den Kunden einzugehen.
Mit freundlichen Grüßen
Diana Groß
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