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 MLM-Infos.com
Anmeldungsdatum: 14.09.2004
Beiträge: 651
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Beim Verkaufen kommt es auf die richtige Fragetechnik an
Von Ingo Vogel, Ingo Vogel-Seminare
Die meisten Verkäufer wissen es: Fragen stellen ist das wichtigste
Instrument, um schnell und sicher einen Abschluss zu erzielen. Doch
es besteht oft noch Unsicherheit darüber, welche Art von Fragen und
zu welchem Zeitpunkt sie am besten gestellt werden sollten.
Informationsfragen, Bestätigungsfragen und Alternativfragen - welche
Frage wirkt wann am besten?
Ein guter Verkäufer stellt dem Kunden Fragen, Fragen und nochmals
Fragen – in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Das wissen fast alle
Fachverkäufer. Schließlich wird ihnen dieses Wissen in Seminaren immer
wieder eingetrichtert. Trotzdem reden viele Verkäufer im Verkaufsalltag
zu viel und lassen die Kunden zu wenig zu Wort kommen. Eine Ursache
hierfür ist: Die Verkäufer sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht
ausreichend vertraut. Deshalb hier einige Hinweise, welche Fragen Sie
als Verkäufer wann stellen sollten, um Interessenten schnell und sicher
zur Kaufentscheidung zu führen.
Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen
Gehen wir davon aus, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal – sei es
in Ihrem Geschäft oder in Ihrer Verkaufsfiliale oder in dessen Wohnung.
Dann wissen Sie in der Regel noch wenig über Ihren Gesprächspartner.
Also gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht, oder sitzt mir gegenüber?
Und: Was ist dieser Person bei ihrer Kaufentscheidung wichtig? Am
einfachsten können Sie dies mit offenen (Informations-) Fragen
erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen „Ja“ noch „Nein“
beantworten kann.
Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit den sogenannten
W-Worten wie „Was“, „Weshalb“, „Wann“ und „Wie“ beginnen. Zum
Beispiel die Frage: „Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid? Oder: „...
Ihrem neuen Auto?“ Oder: „... Ihrer Altersvorsorge?“ Mit solchen Fragen
lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem
Kauf verfolgt.
Meistens geben Ihnen die Kunden Antworten wie: „Ich möchte ein
elegantes Abendkleid.“ Oder: „Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug
sein, mit dem man auch in den Urlaub fahren kann.“ Mit so allgemeinen
Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden, denn sie liefern ihnen
nicht die Detailinfos, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen. Also
sollten Sie in einer solchen Situation weitere offene (Informations-)
Fragen stellen. Zum Beispiel: „Zu welchen Anlässen möchten Sie das
Kleid tragen?“ Und: „Wie wollen Sie in dem Kleid wirken?“ Denn nur so
erfahren Sie zum Beispiel, dass die Kundin ein Abendkleid sucht, in dem
sie zwar elegant, aber nicht extravagant wirkt.
Ähnlich verhält es sich beim Autokauf. Hier kann die Nachfrage lauten:
„Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer
dem normalen Reisegepäck mit?“ Denn dann erzählt Ihnen der Kunde
zum Beispiel, dass in der Familienkutsche außer drei Kindern und einem
Hund auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche
Detailinfos brauchen Sie nicht nur, um das passende Produkt auszuwählen,
sondern auch um es dem Kunden so zu präsentieren, dass dieser zur
Erkenntnis gelangt: „Ja, das möchte ich haben.“
Sich durch Bestätigungsfragen vergewissern
Bevor Sie dem Kunden zwei oder drei ausgewählte Produkte präsentieren,
sollten Sie sich aber vergewissern: Habe ich auch wirklich verstanden,
was dem Kunden wichtig ist? Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem
Sie das bisherige Gespräch nochmals mit eigenen Worten zusammenfassen
und zum Beispiel sagen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten
Sie ein Abendkleid, das elegant und zugleich schlicht wirkt.“ Danach
sollten Sie fragen: „Trifft dies zu?“ Sie stellen nach der Zusammenfassung
also eine geschlossene (Bestätigungs-) Frage, die der Kunde mit Ja oder
Nein beantworten kann. Der Vorteil eines solchen Vorgehens: Mögliche
Missverständnisse werden vermieden.
Nehmen wir an, der Kunde signalisiert Ihnen: Ja, das will ich haben. Dann
können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte aber ein Dialog
sein. Kommunizieren Sie also mit Ihrem Gegenüber. Fragen Sie zum
Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert haben:
„Entspricht der lange Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?“ Oder
wenn Sie die Vorzüge des Materials beschrieben haben: „Wie gut gefällt
Ihnen dieser Stoff?“
Beim Autoverkauf könnten die entsprechenden Fragen lauten: „Entspricht
dieser Van mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann,
Ihren Vorstellungen?“ Oder: „Sagt Ihnen diese Lackierung zu?“ Und beim
Verkauf von Kapitalanlagen? „Entspricht ein solcher Mix von sicheren und
renditeträchtigen Anlagen Ihren Wünschen?“
Durch Nachfragen Teilentscheidungen herbeiführen
Stellen Sie während der Produktpräsentation immer wieder offene
Informationsfragen, die zum Beispiel mit den Worten „Wie gut …?“,
„Wie sehr …?“ beginnen. Oder stellen Sie eine Bestätigungsfrage, die
vom Kunden eine Teilentscheidung verlangt, wie zum Beispiel: „Entspricht
diese Fahrzeuginnenausstattung, die ..., Ihren Vorstellungen? Antwortet
der Kunde „Nein“, sollten Sie unmittelbar zum Beispiel nachfragen: „Was
genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?“ Denn dann gibt Ihnen der
Kunde die nötige Information, um zum Beispiel Ihre Produktauswahl oder
Ihre Verkaufsargumentation zu korrigieren.
Ein solches Vorgehen hat mehrere Vorteile:
- Sie sind in einem permanenten Dialog mit dem Kunden, sodass dieser
sich ernst genommen fühlt.
- Sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum
Kaufabschluss befinden. Und:
- Sie veranlassen den Kunden dazu, im Verlauf des Gesprächs bereits
viele Teilentscheidungen zu treffen.
Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die Entscheidung: „Ja, das kaufe
ich.“ Denn sie ist eine logische Konsequenz der Teilentscheidungen, die
er im Verlauf des Gesprächs traf.
Fragen im Konjunktiv erzeugen Unsicherheit
Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie
den Abschluss sichern. Auch diese Gesprächsphase sollten Sie mit einer
Frage einleiten. Doch Vorsicht! Jetzt geht es nicht mehr darum, ob der
Kunde kauft. Es gilt vielmehr nur noch, die Modalitäten des Kaufs zu
klären: Was, wann, wo, wie viel?
Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim
Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im
Konjunktiv formulierten Fragen der Fall wie „Entspräche das Ihren
Vorstellungen?“ oder „Wären Sie mit dem Auto zufrieden?“Solche Fragen
veranlassen den Kunden dazu, seine Teilentscheidungen nochmals zu
überdenken.
Setzen Sie vielmehr, wie alle Spitzenverkäufer, in der Schlussphase
das „Ja“ des Kunden zum Kauf stillschweigend voraus und fragen Sie
zum Beispiel schlicht: „Bis wann sollen die besprochenen Änderungen
an Ihrem Kleid ausgeführt sein?“ Oder: „Darf ich Ihnen, bevor ich das
Kleid zur Kasse bringe, noch passende Schuhe zeigen?
Mit Alternativfragen den Abschluss sichern
Häufig stellen Verkäufer in dieser Gesprächsphase auch Alternativfragen,
welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Zum Beispiel:
„Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug die Farbe grau oder grün
angeben?“ Oder: „Möchten Sie bar zahlen oder unser günstiges
Finanzierungsangebot nutzen?“
So verkaufsoffensiv können Sie als Verkäufer ruhig agieren, wenn der
Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn dann
möchte auch er zum Abschluss kommen und sich über seine
Entscheidung freuen ... und nicht endlos weitere Zeit im Gespräch mit
Ihnen vertrödeln. Entsprechend wichtig ist es, dass Sie als Verkäufer
das gezielte Führen von Verkaufsgesprächen mittels Fragen sozusagen
im Schlaf beherrschen. Denn dies erhöht nicht nur die Abschluss-
Wahrscheinlichkeit, sondern erspart Ihnen auch Zeit – Zeit, die Sie zum
Beispiel für das Erzielen weiterer Abschlüsse verwenden können. Oder
zum Entspannen im Freibad, weil Sie Ihre Umsatzziele bereits erreicht
haben.
Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellen
1. Offene (Informations-) Frage: Beispiel: „Was erwarten Sie von einem
guten…“; „Wie meinen Sie das?“
- Antwort: (mindestens) ein vollständiger Satz
- Nutzen: ideal zum Gewinnen von Informationen, Schaffen von Klarheit,
Klären von „Bedenken“
2. Bestätigungsfrage: Beispiel: „Sehen Sie das genauso?“, „Haben
Sie sich das so vorgestellt?“
- Antwort: Ja oder Nein, Zustimmung oder Ablehnung
- Nutzen: führt Teilentscheidungen herbei, ideal um Einwände zu vermeiden
3. Alternativfrage: Beispiel: „Wollen Sie lieber ... oder ...?“, „Passt
es Ihnen besser am ... oder am ...?“
- Antwort: bewegt sich innerhalb eines vorgegebenen Korridors
- Nutzen: beschleunigt Entscheidung bzw. führt diese hierbei, gibt dem
Kunden das Gefühl „Ich entscheide ...“ (ideal für Termingewinnung,
Herbeiführung des Abschlusses)
4. Geschlossene Frage: Beispiel: „Gefällt Ihnen das Produkt?“
- Antwort: Ja oder Nein, wenig Information
- Nutzen: Nur zum Herbeiführen von (Teil-)Entscheidungen verwenden!
5. Suggestivfrage: Beispiel: „Sie wollen doch sicherlich auch ...?“
- Antwort: Ja! Stark manipulierend, kein Nein zulassend
- Nutzen: Bitte äußerst sparsam verwenden!
Fazit: Fragen Sie viel und richtig! Die wichtigsten Fragen sind die
Informations-, Bestätigungs- und Alternativfragen.
Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte
für „emotionale Verkaufsrhetorik“. Im Gabal Verlag erschien sein neustes
Buch „Das Lust-Prinzip – Emotionen als Karrierefaktor“.
Ingo Vogel-Seminare
Rüderner Str. 37
73733 Esslingen
Tel.: 07 11 - 7 67 63 03
Web: www.ingovogel.de |
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 Sehr Wichtig und Nützlich. LESEN!
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